Dårligste banker i danmark: vi udpeger ingen
Vi udpeger ikke de dårligste banker i danmark og navngiver ingen virksomhed.
Det er ikke af forsigtighed alene. En negativ påstand om en navngiven virksomhed kræver en
kilde, der er offentlig og dateret — og de kilder, der findes, siger ikke det, en sådan liste
ville påstå.
Til gengæld kan siden fortælle dig, hvilke kilder der findes, hvad de faktisk viser, og hvad du
gør, hvis du selv har en konkret sag.
Klager over banker: hvad tallene måler
Der føres statistik over klagesager, og Det finansielle ankenævn offentliggør sin egen
statistik.
Her ligger den fejlslutning, der driver næsten alle "dårligste"-lister: antallet af
klager følger antallet af kunder. Et institut med en million kunder får flere klager end
et med tredive tusind, uden at det siger noget som helst om, hvordan de to opfører sig.
Skal tallet bruges, skal det sættes i forhold til noget — klager pr. tusind kunder, for
eksempel. Det kræver kundetal, som ikke offentliggøres ensartet, og derfor er det regnestykke
sjældent muligt at lave korrekt.
Et råt antal er derfor ikke en rangordning af adfærd. Det er en rangordning af størrelse.
Bank klager statistik: og hvad udfaldet betyder
Det næste tal, der bruges skævt, er andelen af sager, klageren vinder. Også den skal læses med
forbehold.
En sag, der ender med medhold, siger noget om den sag. En lav medholdsandel kan betyde, at
instituttet har ret i de fleste tvister — eller at det afviser rimelige krav tidligt, så de aldrig
bliver til sager. De to kan ikke skelnes fra tallet alene.
Det, der derimod kan læses direkte, er den enkelte afgørelse: hvad sagen handlede om, hvad
parterne mente, og hvad nævnet nåede frem til.
Pengeinstitutankenævnet afgørelser: nævnet har skiftet navn
Mange søger stadig efter Pengeinstitutankenævnet. Det navn fører ikke længere til et fungerende
sted — klager over pengeinstitutter behandles af Det finansielle ankenævn.
Afgørelserne kan søges frem hos nævnet selv på siden over
afgørelser. Hver enkelt er dateret, navngiver instituttet og
beskriver sagen og udfaldet.
Det er den eneste kilde på dette område, der både er offentlig, dateret og konkret. Læs den ved
kilden. En gengivelse på en tredjepartsside kan være ufuldstændig eller forældet, og en afgørelse,
der refereres forkert, er præcis den slags påstand, der ikke bør stå nogen steder.
Laveste kundetilfredshed bank
Tilfredshedsmålinger findes, og nogle af dem er lavet omhyggeligt. Men en placering i bunden af
en måling er ikke en konstatering af, at noget er galt.
Læs de fire ting, før en måling bruges til noget: hvem har betalt for den, hvor mange er
spurgt, hvordan er de udvalgt, og hvornår. Uafhængige undersøgelser laves blandt andet af
Forbrugerrådet Tænk, der er medlemsfinansieret.
Vi gengiver ikke resultater fra undersøgelser, vi ikke selv har læst i deres helhed — og slet
ikke i negativ retning om en navngiven virksomhed.
Når noget faktisk er galt
Der findes en situation, hvor ordet "ulovligt" er på sin plads, og det er, når en myndighed har
sagt det. Finanstilsynet offentliggør selv sine advarsler og sine afgørelser om konkrete
virksomheder.
De hører hjemme hos myndigheden og skal læses der, i deres fulde sammenhæng og med deres dato.
Vi gengiver dem ikke: en advarsel er en afgørelse med et indhold og et tidspunkt, og en
gengivelse kan være begge dele foruden.
Det omvendte gælder også. At en virksomhed ikke er nævnt i nogen advarsel betyder ikke, at den
er gennemgået og fundet i orden. Fraværet af en advarsel er ikke en udtalelse.
Dårligste bank: hvad du gør, hvis det er din egen sag
Skriv til instituttet først. Det skal have en klageansvarlig, og en skriftlig henvendelse er
det, der kan dokumenteres bagefter. Beskriv hvad der skete, hvad du vil have, og sæt en frist.
Får du ikke et svar, du kan bruge, kan sagen indbringes for
Det finansielle ankenævn. Det er gratis for forbrugere, og
fremgangsmåden står på nævnets egen side.
Generel, offentlig forbrugerinformation ligger på
forbrug.dk. Og handler sagen om, at en virksomhed udbyder
noget, den ikke må, er det Finanstilsynet, der er den rette modtager — ikke fordi de afgør din
sag, men fordi det er dem, der fører kontrollen.
Hvad en dårlig oplevelse som regel handler om
De sager, der ender som klager, samler sig om nogle få typer: gebyrer, der er opkrævet uden at
kunden mener at have aftalt dem; rådgivning om investering; afviste indsigelser mod
korttransaktioner; og opsigelse af et kundeforhold.
Fælles for dem er, at de handler om, hvad der blev aftalt, og hvad der blev oplyst. Det er
sjældent et spørgsmål om vilje og næsten altid et spørgsmål om dokumentation.
Det er også grunden til, at den første handling i enhver sag er den samme: få det skriftligt,
og gem det.
Anmeldelser er ikke den samme slags kilde
Anmeldelser på åbne platforme adskiller sig fra afgørelser på to måder, der betyder noget.
De er selvselekterede: den, der har haft en dårlig oplevelse, skriver oftere end den, hvor alt
gik som det skulle. Og de er uprøvede: ingen har undersøgt, om det, der står, er en fuldstændig
gengivelse af forløbet.
Det gør dem ikke værdiløse. Mange anmeldelser om det samme forhold kan pege på et mønster, der
er værd at spørge ind til. Men de bærer ikke en konklusion om en navngiven virksomhed, og de er
ikke sammenlignelige på tværs, fordi antallet afhænger af, hvor mange kunder der er.
Vi bygger derfor ingen vurdering på dem, og vi gengiver dem ikke.
Gebyrændringer og varsel
Priser i et løbende kundeforhold kan ændres, og varslet står i vilkårene. Det er værd at læse,
fordi det afgør, hvor lang tid du har til at reagere.
En ændring, der er varslet korrekt, er ikke en fejl, selv om den er ubelejlig. En ændring, der
ikke er varslet som aftalt, er noget andet — og det er den slags, der kan være grundlag for en
sag.
Gem varslerne. De kommer ofte i netbanken frem for på papir, og de er svære at finde igen, når
der er gået et år.
Hvad tilsynet gør med en henvendelse
Finanstilsynet afgør ikke din konkrete sag. Det er et systemtilsyn, og en henvendelse giver dig
ikke en afgørelse i dit eget forhold.
Til gengæld indgår henvendelser i det billede, tilsynet danner sig af en virksomhed, og de kan
føre til, at der ses nærmere på et forhold. Det er en anden slags virkning, og den er langsommere.
Derfor er rækkefølgen den samme uanset sagen: instituttet først, skriftligt. Derefter
ankenævnet, hvis svaret ikke kan bruges. Tilsynet er stedet, når spørgsmålet er, om en virksomhed
overhovedet må det, den gør.
Når du er blevet afvist
Et afslag på lån er ikke en fejl. Kreditvurderingen er långiverens, og ingen er forpligtet til
at yde kredit.
Et afslag på en basal betalingskonto er en anden sag. Det skal begrundes, og der findes en
klageadgang — og begrundelsen er værd at bede om skriftligt med det samme.
Bygger en afgørelse på en søgning i et register over dårlige betalere, har du ret til at vide
det og til at se, hvad der står om dig. Det er en rettighed, ikke en høflighed.
Fristerne er værd at kende
En klage skal indgives inden for de frister, der gælder for den type sag, og nogle krav
forældes. Det er en praktisk grund til ikke at lade en sag ligge, mens man overvejer.
Ved indsigelser mod korttransaktioner er fristerne korte, og de regnes fra det tidspunkt, hvor
man burde have opdaget forholdet. Det er derfor værd at gennemgå posteringer med jævne mellemrum
frem for kun, når noget føles galt.
Nævnet oplyser selv, hvad der kræves for at behandle en klage, og hvad det koster. For
forbrugere er det gratis.
Hvorfor listen ikke kommer
Sammenfattet: klagetal måler størrelse, medholdsandele kan læses i begge retninger,
tilfredshedsmålinger kræver metode for at betyde noget, og advarsler hører hjemme hos den
myndighed, der har udstedt dem.
Der er dermed ingen kilde, der bærer en navngiven negativ rangordning. At lave en alligevel
ville være at sætte tal sammen, der ikke kan sammenlignes, og kalde resultatet en vurdering.
Det, der er tilbage, er det, der faktisk hjælper: kilderne, kritikken af dem, og
fremgangsmåden, hvis du har en sag. Det er hvad denne side indeholder.
Og det er værd at sige, hvad det betyder omvendt. Fraværet af en side med navne her er ikke en
udtalelse om, at der ikke findes problemer. Det er en konstatering af, at de kilder, der kunne
bære en sådan påstand, ikke findes i en form, der kan sammenlignes på tværs.
